iFood
7 de nov.O sabor é ótimo, mas o prato chegou frio de novo. Pedi às 20h30 de sábado.
Mariana S.SolucionadoArquivar
Avaliações viramprioridades.
A Heer lê o que os clientes dizem do seu restaurante em vários canais, encontra o que se repete e entrega toda manhã um resumo com o que olhar primeiro.
Dados fictícios · componentes do produto
16 comentários de iFood, Google e Instagram, cada um no seu painel.
Demonstração: comentários se organizando em prioridades
- Comida fria: 6
- Espera no salão: 3
- Preço: 2
- Elogios: 5
Uma estrela muda o caixa.
5 a 9%
a mais de receita para cada estrela a mais na nota, entre restaurantes independentes.
Foi o que um estudo de Harvard mediu ao cruzar as notas de um site de avaliações com a receita real dos restaurantes.
- Onde e quando
- Seattle, Estados Unidos, de 2003 a 2009
- Dados
- Notas do Yelp e receita informada ao fisco estadual, em 3.582 restaurantes
- Redes
- Sem efeito: em restaurantes de rede, a nota não mexeu na receita
Como ler este número: é evidência de que reputação online mexe com a demanda. Não é resultado da Heer, nem um percentual que se aplique direto ao Brasil, ao Google ou ao iFood.
Michael Luca, “Reviews, Reputation, and Revenue: The Case of Yelp.com”, Harvard Business School, Working Paper 12-016 (2011, rev. 2016).
Canal por canal, o padrão some.
Cada canal tem o seu painel e ninguém lê tudo, toda semana. A mesma queixa, diluída entre iFood e Google, parece caso isolado.
iFood · 9 de 48 comentários
Google · 5 de 29
seg
ter
qua
qui
sex
sáb
dom
14 avaliações sobre comida fria na semana. Eram 5 na anterior.
Exemplo com dados fictícios.
O caminho de um comentário
Um comentário chega pelo iFood.
Ele entra junto com os de outros canais, no mesmo lugar.
O resumo da manhã.
Até cinco prioridades, cada uma com o sinal que a sustenta, as fontes e uma ação sugerida. Também o que os clientes elogiam e de onde vieram as avaliações. No painel e por e-mail.
- O sinal, não o barulho.
- Cada prioridade diz quantas avaliações a sustentam e quanto o tema mudou na semana. Um caso isolado não vira prioridade.
- Uma verificação, não um veredito.
- A ação sugerida aponta onde olhar. A causa, quem confirma é a operação.
Componentes reais do produto, com dados de demonstração.
Resumo diário da Heer
Casa Exemplo · Unidade Centro
Segunda-feira, 9 de novembro
Avaliações
86
Sinais
9
Prioridades
3
Sentimento médio
7,1
Prioridades de hoje
AGIR AGORA14 avaliações
Comida chegando fria no delivery
14 avaliações da última semana citam pratos frios ou mornos. A maioria é de pedidos de sexta e sábado à noite.
iFood + Google+9 em relação à semana anterior
Ação sugerida
Conferir com a expedição quanto tempo os pedidos ficam prontos no balcão entre 20h e 22h nesses dias.
RESOLVER HOJE7 avaliações
Espera longa pelo primeiro prato no salão
Clientes do almoço de domingo relatam mais de 40 minutos até o primeiro prato chegar à mesa.
Google + Instagram+3 em relação à semana anterior
Ação sugerida
Comparar a escala do salão no domingo com o movimento e ver se a queixa se repete no próximo fim de semana.
ACOMPANHAR4 avaliações
Preço da sobremesa
Comentários isolados dizem que a sobremesa ficou cara depois do reajuste.
iFood
Ação sugerida
Acompanhar por mais uma semana antes de considerar qualquer mudança.
O que os clientes elogiam
Atendimento atencioso
Elogio mais frequente nas avaliações positivas.
Porções bem servidas
Aparece com frequência no delivery.
Fontes
iFood
4856%
Google
2934%
Instagram
910%
Googlenegativo
6 de nov.Segunda vez que a comida chega fria numa sexta. Uma pena, porque o tempero é muito bom.
temperatura
Ana R.SolucionadoArquivar
A evidência a um toque
Os comentários originais ficam na tela de avaliações, com fonte, nota, sentimento e temas, para conferir antes de agir.
Depois do ajuste
A tendência de 30 dias mostra se o tema continua aparecendo nas avaliações. É um indício para acompanhar, não a prova de que o ajuste resolveu: movimento, cardápio e época do ano também mudam o que se escreve.
O que entra hoje, sem rodeio.
Cada fonte tem um estágio diferente. Toque numa linha para ver o detalhe.
Conexão ativa. A consulta do Google traz as avaliações mais recentes; o histórico antigo entra por planilha.
O que muda na rotina.
A Heer não pede que ninguém leia mais. Ela muda o ponto de partida de quem decide: em vez de abrir cada painel quando sobra tempo, a conversa começa pelo que se repete.
De manhã, um resumo por unidade no e-mail e no painel, em vez de abrir cada canal quando der.
Quando surge uma queixa, dá para ver se é caso isolado ou um tema que já vinha crescendo, antes de virar discussão no grupo.
Na reunião da semana, a pauta parte das prioridades e dos comentários originais, não do que cada um lembra de ter lido.
Depois de um ajuste, a tendência mostra se o assunto continua aparecendo nas avaliações, para a equipe decidir se mantém ou revê o que mudou.
Faz sentido para você?
Para que tipo de estabelecimento?
Restaurantes, pizzarias, bares, cafeterias e operações parecidas que recebem avaliações com frequência em mais de um canal. Com mais de uma unidade, cada uma recebe o seu resumo.
E se recebemos poucas avaliações?
Com poucas avaliações por semana os sinais ficam fracos e o resumo diz menos. Importar o histórico por planilha ajuda no começo, mas a Heer rende mais onde o volume é constante.
De onde vêm as avaliações?
Google por conexão ativa e qualquer canal por planilha. A conexão com o iFood está em homologação e a do Instagram depende da aprovação da Meta.
A IA pode interpretar errado?
Pode, principalmente comentários irônicos ou ambíguos. Por isso cada prioridade aponta para os comentários originais, e a decisão continua sendo de quem conhece a operação.
A Heer responde avaliações?
Não. Ela organiza o que os clientes dizem para orientar a operação. Responder continua sendo feito em cada canal.
Dá para ver todas as unidades juntas?
Hoje cada unidade tem o seu resumo. Uma visão única que junte a rede ainda não existe.
Já existem resultados medidos?
Ainda não. A Heer não tem resultados medidos em clientes. Um piloto em uma unidade é a forma de medir no seu caso.
Quanto custa?
O preço é por unidade e definido sob consulta, conforme a operação. O que está incluído aparece na página de planos.
Comece poruma unidade.
A Heer já funciona. O próximo passo é ver o produto com os olhos da sua operação.
- Você deixa o contato aqui.
- Respondemos por e-mail para marcar uma demonstração do produto funcionando, com dados de exemplo.
- Se fizer sentido, combinamos um piloto em uma unidade, com as fontes disponíveis hoje.